Services horeca
L’hospitalité est l’un des éléments les plus importants dans le secteur Horeca. Le service client est essentiel au succès. Indépendamment de la qualité des offres, c’est le service qui détermine si les clients reviendront ou non. Pas tous les clients souhaitent ou peuvent manger sur place et regardent le menu imprimé. De ce fait, fournissez un mix d’opportunités de manger et consulter le menu.
Recommandations
Fournissez un mélange de différentes options
- Quelles sont les alternatives pour manger localement ?
- De quelles manières le menu est-il consultable ?
- Quels sont les services offerts en termes de préférences alimentaires, de service, de self-service ?
Indiquez clairement quand chaque concept est appliqué.
Indiquez si le service est payant ou offert.
Alternatives au fait de manger sur place
Drive In ou drive thru
C’est l’endroit où on peut entrer ou passer avec sa voiture pour être servi.
- Fournissez un signalement clair là où vous pouvez aller au drive in.
- Fournissez une vision d’ensemble claire des produits ou des plats pouvant être commandés.
- Prévoyez un moyen de payement simple.
- Prévoyez un système pour amplifier le son.
Commande et retrait (ou livraison à domicile)
Possibilité de commander via différents moyens.
- Pour les clients sourds, il est important d’avoir une alternative à la commande par téléphone. Proposez par exemple une commande par mail ou via le shop en ligne ou le site web.
- Via webshop/site web :
- Ayez un site web clair avec un webshop pour les commandes en ligne.
- Donnez la possibilité d’ajouter ou de retirer des ingrédients d’un plat sélectionné dans la mesure du possible. Pensez à un sandwich avec crudités pour lequel vous pouvez retirer les tomates.
- Prévoyez un point de retrait clair afin de venir chercher les commandes à un moment choisi.
- Assurez-vous que le point de retrait soit accessible.
Alternatives pour accéder au menu
Placez une version digitale du menu sur le site web afin que le menu soit consultable en ligne. Si possible, avec une fonction loupe et autres aides pour rendre le menu lisible.
- Ainsi, les clients aveugles ou malvoyants peuvent facilement consulter le menu chez eux avec leurs appareils de lecture.
- Les personnes avec des restrictions alimentaires peuvent décider en avance quel menu leur convient le mieux.
Assurez-vous qu’un QR code soit disponible dans le restaurant afin d’accéder facilement au menu en ligne.
- Dans le restaurant, les personnes malvoyantes peuvent modifier votre menu en ligne sur leur tablette ou téléphone.
- Les personnes aveugles ou malvoyantes peuvent lire le menu via leur téléphone.
- Prévoyez quelques menus sur des grands formats.
- Prévoyez une loupe.
Possibilités en cas de préférences alimentaires ou allergies
Il y a toujours des personnes avec des besoins alimentaires spécifiques, par exemple dus à une hypersensibilité alimentaire, une allergie à un certain ingrédient ou croyance.
- Ils ont besoin d’informations nutritionnelles correctes.
- Convenez à l’avance des souhaits que votre cuisine peut prendre en compte.
- Indiquez sur le site web ou menu les possibilités qu’il y a par rapport aux allergies alimentaires, menus diététiques, intolérances au lactose, …
- Fournissez des étiquettes au buffet ou au self-service ou dressez une liste des ingrédients ou des allergènes par plat.
Il s’agit d’une obligation légale de divulguer des informations sur les allergènes. Vérifiez les informations sur les glucides, les arômes et les colorants ajoutés que vous mettez au menu.
Repas ergonomiques
- Privilégiez pour le confort. Il y a déjà beaucoup de sets de table ou couverts magnifiques qui tiennent compte de l’ergonomie et d’une utilisation agréable.
- Choisissez une vaisselle légère. Les tasses et verres lourds ne sont pas pratiques pour les personnes souffrant d’arthrite ou de rhumatisme.
- Gardez un stock de paille pour boire. Il s’agit souvent d’une solution simple mais efficace.
- Privilégiez le contraste. Pour les personnes malvoyantes, des assiettes blanches sur une nappes blanches ne sont pas pratiques.
Self-service
Les chariots pour poser les plateaux sont utiles dans les restaurants avec self-service.
Cadre réglementaire
Europe
- Législation : Depuis le 13 décembre 2014 le règlement européen 1169/2011 concernant l’information des consommateurs sur les denrées alimentaires est applicable. Cette législation sur les allergènes s’applique du boucher au boulanger, du traiteur au restaurtant, …
- Plus d’info : http://www.health.belgium.be/nl/voeding/informatie-voor-de-consumenten/etiketttering/etiketteringsvereisten
Er is over dit thema geen regelgeving op vlak van toegankelijkheid.
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Inspiré.e ? Voici quatre conseils à ce sujet
Espace de consommation intérieur/ /extérieur/terrasse
Un espace consommation est facilement accessible et utilisable par tout visiteur. La conception des barres de contrôle et des autres éléments de fonctionnement permet une utilisation indépendante. La conception et la finition ne présentent pas d'obstacle à la circulation. Chaque visiteur peut occuper le siège de son choix.
Indications de prix
Les indications de prix dans les magasins mais également dans les restaurants sont une partie importante d’une communication correcte envers le client. De ce fait, assurez-vous que ces indications soient clairement lisibles, suffisamment larges que le contraste soit suffisant.
Veillez à l’uniformité de l’affichage des prix, par exemple sur les rayons, les produits, le menu, etc.
Impression : dépliants publicitaires, flyers
Vous souhaitez que votre message écrit atteigne autant de potentiels clients que possible. Avec de la communication accessible, c’est possible. Après tout, même les malvoyants peuvent lire des documents imprimés si ces derniers sont imprimés de manière claire et avec suffisamment de contraste. Utilisez également une grande police sans serif avec un contraste suffisant entre le texte et le fond. Rappelez-vous que le papier glacé réfléchi et réduit la lisibilité. Sur les flyers et les posters, incluez un QR code avec un lien direct avec votre site web (accessible).
Information et panneaux d’information
Les panneaux d'information donnent aux clients du magasin ou du restaurant toutes les informations dont ils ont besoin pour utiliser facilement le bâtiment et retrouver des articles. Cela comprend les indications d'étages, l'emplacement des départements (hommes, femmes, légumes, électricité...), les grandes fonctions telles que le parking, les sanitaires ou les cabines d'essayage.